El sistema 911 del condado de Kitsap está incorporando un asistente automatizado de inteligencia artificial llamado AVA para atender las llamadas no de emergencia. Esta tecnología, desarrollada por la empresa Aurelian, ubicada en Seattle, se está implementando en departamentos de emergencia en múltiples ciudades del país. El objetivo principal es permitir a los operadores de llamadas dedicar más tiempo a casos críticos que requieren intervención humana o respuesta inmediata. En un video de demostración, se muestra una conversación entre una mujer que sufrió el robo de su bolsa y su ventanilla de auto, y el asist, AVA. La llamadora informa que el incidente ocurrió alrededor de las 8 a.m. AVA le solicita la dirección exacta del lugar del robo y la estimación del valor de los bienes robados. La mujer responde que el valor es de aproximadamente 300 dólares. AVA le pregunta por su número de teléfono y le ofrece enviar un enlace para completar el informe por mensaje de texto. La llamadora acepta la propuesta. AVA le confirma que el enlace ha sido enviado. Al final, le pregunta si hay algo más en lo que pueda ayudar. María Jameson-Owens, directora del 911 del condado de Kitsap, explicó que es importante tratar a AVA como si se hablara con un despachador habitual. El bot puede comunicarse en 35 idiomas. ‘Mientras más trabajemos con AVA, más rápido podremos asignar a las personas adecuadas para responder’, afirmó Jameson-Owens. Sin embargo, si AVA detecta que una llamada podría ser una emergencia, marca la conversación como ‘posible emergencia’ y le ofrece al usuario la opción de ser transferido a un operador o llamar directamente al 911. Aurelian, la empresa detrás de esta tecnología, emplea aproximadamente 25 personas. Esta tecnología ya está siendo utilizada por el condado de Snohomish desde hace más de un año, y en los últimos cuatro meses ha atendido 50,000 llamadas no de emergencia. Además, el condado utiliza otra herramienta llamada ‘Cora’ para ayudar a los operadores a transcribir llamadas, identificar la ubicación del llamante y brindar orientación, como qué preguntas adicionales hacer. Según el condado de Kitsap, alrededor del 35% de los centros de emergencia del estado ya están utilizando alguna forma de tecnología de Aurelian.
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