El 911 del condado de Kitsap está implementando un bot de inteligencia artificial llamado Ava para atender llamadas no de emergencia. Esta tecnología proviene de una empresa ubicada en Seattle llamada Aurelian, que está introduciendo esta herramienta en departamentos de emergencias en todo el país. El objetivo es permitir a los operadores de llamadas disponer de más tiempo para atender casos críticos que requieren intervención humana o respuesta inmediata. En un video de demostración, se muestra una conversación entre Ava y una llamadora. En el ejemplo, una mujer que había sido víctima de un robo en su auto llama al nuevo número de no emergencia (360-328-7711). Ava se presenta como un ‘asistente automatizado’.
Llamadora: Alguien rompió mi auto esta mañana alrededor de las 8:00 a.m. Ava: Entendido. ?Cuál es la dirección o lugar específico donde tu auto fue robado? Llamadora: Proporciona la dirección. Ava: ?Cuál es tu mejor estimación del valor total de todo lo que estaba en tu cartera? Llamadora: 300 dólares. Ava: Entendido. ?(Número de teléfono) es el mejor número para contactarte? Llamadora: Sí. Ava: Basado en lo que has proporcionado, estos informes suelen ser manejados en línea en Bremertonwa.gov. Puedo enviarte un enlace para completar el informe por mensaje de texto. ?Está bien? Llamadora: Sí. Ava: He enviado un mensaje de texto a (Número de teléfono) con un enlace para llenar tu informe. ?Hay algo más que necesites ayuda con hoy?
Maria Jameson-Owens, directora del 911 de Kitsap, explicó que se debe interactuar con Ava como si se hablara con un despachador normal. El bot puede hablar 35 idiomas. ‘Cuanto más trabajas con Ava, más rápido podemos obtener a la gente adecuada respondiendo. Ava recopila detalles sobre tu llamada no de emergencia’, dijo Jameson-Owens. Pero supongamos que llamas al número de no emergencia y Ava detecta que realmente deberías haber llamado al 911. Llamadora: ‘Pienso que estoy siguiendo a un conductor ebrio.’ Ava marca la llamada con ‘Conversación identificada como posible emergencia.’ Ava: ‘1 segundo. Por favor, permanece en la línea mientras te transferimos a un despachador o podrías colgarte y marcar al 911.’
La empresa detrás de esta tecnología es Aurelian, basada en Seattle, que emplea a aproximadamente 25 personas. Se mencionó anteriormente en febrero, cuando estaban expandiendo su uso en el condado de Snohomish. El condado ha estado utilizando Aurelian durante más de un año ahora. La empresa afirma que en más de cuatro meses, el condado de Snohomish utilizó a Ava para atender 50,000 llamadas no de emergencia. Además, el condado también utiliza una herramienta llamada ‘Cora’ para ayudar a los despachadores a transcribir llamadas, determinar la ubicación del llamador y brindar orientación sobre qué preguntas adicionales hacer. El condado de Kitsap mencionó que el 35 por ciento de los centros de emergencia del estado ya están utilizando alguna forma de Aurelian.
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