SeattleMX Análisis de Empleo
💡 Resumen Inteligente
Descripción Original del Puesto
Descripción
Visión de la WSLCB
Comunidades seguras para el estado de Washington
Misión
Promover la seguridad pública, la salud pública y la confianza mediante una administración y aplicación justas de las leyes relacionadas con el alcohol, el tabaco, la cannabis y los vapores.
Esta convocatoria está abierta hasta que se llene. La primera revisión de las solicitudes será el 29 de mayo de 2026, por favor envíe su solicitud antes del 28 de mayo, 2026. El órgano contratante se reserva el derecho y puede ejercer la opción de tomar una decisión de contratación en cualquier momento. Recomendamos a todos los interesados que presenten su solicitud lo antes posible.
Quiénes somos
La misión de la Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) es promover la seguridad pública, la salud pública y la confianza mediante una administración, educación y aplicación justas de las leyes relacionadas con el alcohol, la cannabis, el tabaco y los vapores. Buscamos personas que demuestren un fuerte sentido de trabajo, excelencia en el servicio al cliente, colaboración y trabajo en equipo, y un desempeño de calidad.
Queremos crear una cultura que fomente la excelencia en el servicio al cliente, la comunicación abierta y honesta, la transparencia y la responsabilidad, decisiones basadas en datos y la mejora continua de procesos iniciada por la empresa.
Nuestro compromiso con DEIB
La WSLCB busca promover la Diversidad, Equidad, Inclusión y Pertenencia (DEIB) en todos los aspectos de nuestro trabajo. Esto incluye un compromiso con nuestro personal y con los stakeholders externos.
Es nuestra misión construir, educar e inspirar un entorno inclusivo que reconozca, respete y celebre la diversidad en el lugar de trabajo y en la comunidad que atendemos. Estamos comprometidos con mantener una cultura próspera donde los empleados y las personas que atendemos se sientan seguros y aceptados, independientemente de su educación, origen o creencias. Como miembro del equipo de la WSLCB, tendrás la oportunidad de unirte a grupos de recursos empresariales estatales (BRGs) como, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Negros Unidos en Liderazgo y Diversidad; Red de Inclusión de Personas con Discapacidad; Red de Inmigrantes de Washington; Hawaianos, Asiáticos y Paseños Promoviendo una Red de Empoderamiento; Apoyando Nuestras Voces, Empoderando Derechos y Participando en la Gobernanza Indígena; y Comité Interagencial de Mujeres Empleadas del Estado.
Su oportunidad a simple vista
La División de Servicios de Tecnología de la WSLCB está anunciando una emocionante oportunidad para un Supervisor de Soporte al Cliente de Tecnología de la Información (IT) en Olympia, WA. Este puesto se encuentra dentro del equipo de soporte operativo de Tecnología de la Información y reporta directamente al Gerente de Soporte Operativo, quien a su vez reporta directamente al Director de Tecnología de la Información (CIO) de la División de Servicios de Tecnología de la Información (ITSD).
El equipo de soporte operativo se encarga de brindar apoyo técnico de primera línea y garantizar una entrega sin interrupciones de los servicios de tecnología de la información en la agencia. Este equipo maneja la gestión de incidentes, solicitudes de servicios y soporte al usuario. El equipo actúa como el primer y último punto de contacto para todos los problemas de tecnología de la información y colabora dentro de la división para apoyar la gestión de productos y el diseño de mapas de ruta de aplicaciones, entornos y hardware. El equipo trabaja para diagnosticar y resolver problemas técnicos y mantener registros adecuados a través de los sistemas de tickets de tecnología de la información. De manera proactiva, el equipo desarrolla e implementa monitoreo de sistemas, contribuye a la gestión del acceso de usuarios y mantiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar un alto rendimiento de los servicios de tecnología de la información y una excelente experiencia del usuario final. Este puesto supervisa a todos los miembros del servicio de atención al cliente del equipo, que consiste en profesionales de soporte al cliente de tecnología de la información. Como parte del liderazgo de la división, este puesto interactúa con otros líderes de la agencia tanto dentro como fuera de la división y debe contribuir y representar los objetivos y visión de liderazgo de la agencia.
Este puesto se encarga de supervisar las operaciones diarias del equipo de atención al cliente, asegurando la resolución oportuna y efectiva de problemas técnicos y solicitudes de soporte. Este puesto facilita la colaboración con niveles de soporte más altos para problemas que exceden la habilidad o los procedimientos documentados de la base de conocimiento. El supervisor del servicio de atención al cliente monitorea el desempeño del personal, brinda guía y capacitación, colabora con otros supervisores y crea e implementa procedimientos para mejorar la calidad y eficiencia del servicio. Al actuar como enlace entre el servicio de atención al cliente y otros líderes de la agencia, el supervisor asegura la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las políticas de la agencia y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, el puesto realiza trabajo complejo al analizar tendencias en soporte y solicitudes de incidentes para identificar problemas recurrentes y desarrollar planes proactivamente para prevenir problemas futuros.
Si tiene interés en servir como supervisor de soporte al cliente de la agencia, y trabajar con líderes y su propio equipo, mientras asiste a los clientes internos, le invitamos a postularse para ser parte del equipo de la WSLCB!
La WSLCB ofrece un entorno de trabajo moderno y beneficios excelentes incluyendo:
- Un paquete de beneficios completo (incluyendo pero no limitado a Salud/Dental/Vision, Discapacidad a Largo Plazo, Seguro de Vida, etc.)
- Vacaciones, Licencias y Días Feriados Pagados
- Exención de Cuotas de Matrícula (inscripción en cursos de universidades/collegios estatales según disponibilidad de espacio - toda o parte de la matrícula/ tarifas puede ser exonerada para empleados estatales)
- Reembolso de matrícula (cursos tomados con previa aprobación para promover el desarrollo profesional del empleado con la WSLCB)
- Programas de capacitación y desarrollo profesional (incluyendo cursos en línea y LinkedIn Learning)
- Un equilibrio saludable entre trabajo y vida (esto puede incluir horarios de trabajo flexibles o alternativos y oportunidades de trabajo remoto, cuando sea posible)
- Programa de Asistencia al Empleado - programa confidencial creado para promover la salud, seguridad y bienestar de los empleados del servicio público
- Programa de bienestar generoso (ofrecemos reembolsos para ciertas actividades relacionadas con el fitness)
- Instalación de ejercicio en el lugar de trabajo (para empleados que trabajan en el edificio principal de WSLCB en Olympia)
- Programa Infantes en el Trabajo para promover el vínculo entre padres e infantes, el bienestar parental y el desarrollo saludable del infante. Dependiendo de tus responsabilidades laborales, lugar de trabajo y aprobación de tu supervisor, los empleados calificados que son madres, padres o tutores legales pueden traer a su infante (entre seis semanas y seis meses) cuando regresen al trabajo
- Estacionamiento gratuito
Responsabilidades
Algunas de las responsabilidades que realizarás son:
- Desarrollar, documentar y estandarizar flujos de trabajo del centro de servicio de forma independiente para garantizar consistencia y eficiencia.
- Contribuir y implementar acuerdos de nivel de servicio para diversos tipos de solicitudes para establecer expectativas de desempeño claras.
- Gestionar y refinar la base de conocimiento de problemas multidisciplinarios y sus soluciones para empoderar al personal con materiales de referencia rápida y reducir incidentes repetidos.
- Capacitar al personal del centro de servicio en nuevos y actualizados procedimientos para garantizar una comprensión y implementación consistentes.
- Brindar supervisión directa al personal del centro de servicio, establecer objetivos y expectativas de los puestos.
- Establecer objetivos a corto plazo y metas a largo plazo para el centro de servicio; involucrar al personal y colegas en el desarrollo colaborativo de objetivos a corto y largo plazo; obtener la revisión y aprobación del gerente del mapa de ruta técnica a largo plazo; garantizar alineación con la ruta tecnológica aprobada por la división.
- Fomentar una cultura de colaboración, propiedad y mejora continua.
- Mentorear a los miembros del equipo en los principios y herramientas del centro de servicio.
- Comunicar consistentemente las decisiones y prioridades de la división y la agencia al personal, buscando siempre la entrada y retroalimentación.
- Configurar y mantener la aplicación que apoya los esfuerzos de ITSM de la agencia
- Mantener el catálogo de incidentes y solicitudes de servicio de ITSM y incorporar el feedback de los usuarios para mejorar y optimizar los procesos.
- Revisar y priorizar las solicitudes entrantes para garantizar que los incidentes y solicitudes se categoricen correctamente y se aborden dentro de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.
- Rastrear de forma independiente el progreso y los tiempos de resolución de las solicitudes para identificar retrasos o puntos de congestión y tomar acción correctiva cuando sea necesario. Utilizar métodos novedosos y complejos para mejorar el servicio en este ámbito.
- Entender y colaborar en la mejora de los protocolos de respuesta a incidentes y los procedimientos de escalado.
- Realizar retrospectivas posteriores a incidentes y promover la responsabilidad y propiedad como parte de la cultura del equipo.
- Escalar problemas específicos del sistema de alto impacto a los miembros del equipo técnico adecuados de manera oportuna y estructurada.
- Desarrollar y mantener una documentación clara de los procedimientos de escalado y asegurar que todo el personal del centro de servicio entienda y siga los procedimientos.
- Fomentar una cultura de resolución simplificada al fomentar el diálogo y promover los ideales de resolver problemas al nivel más sencillo.
- Actúe como punto de contacto para las preocupaciones de los usuarios que se hayan elevado, asegurando que los problemas se aborden profesionalmente y de manera oportuna.
- Recopile y analice el feedback de los usuarios para identificar tendencias, mejorar la calidad del servicio y guiar las necesidades de capacitación del equipo.
Requisitos
Requisitos Esenciales:
Opción 1:
Seis (6) años de experiencia profesional reciente enconocimiento técnico de sistemas IT, herramientas de mesa de servicio y metodología de mesa de servicio y seis (6) años de experiencia en IT y experiencia relacionada, informática o un campo relacionado o experiencia laboral sustitutiva.
Opción 2:
Un título de asociado, en IT y experiencia relacionada, informática o un campo relacionado.; O la finalización de un programa de formación vocacional acreditado de dos (2) años en IT o un programa relacionado.Y
Cuatro (4) años de experiencia profesional reciente según lo indicado anteriormente y cuatro (4) años de conocimiento técnico de sistemas IT, herramientas de mesa de servicio y metodología de mesa de servicio. knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Opción 3:
Título de licenciatura en IT y experiencia relacionada, informática o un campo relacionado.Y
Dos (2) años de experiencia profesional reciente según lo indicado anteriormente y two (2) años de conocimiento técnico de sistemas IT, herramientas de service desk y metodología de service desk.
La experiencia anterior debe incluir experiencia progresiva y conocimiento demostrable en las siguientes áreas:
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos, demostradas por al menos 2 años de experiencia como supervisor o en un cargo de soporte líder.
- Fuertes habilidades de servicio al cliente y comunicación, demostradas por al menos 6 años de experiencia en un rol de IT orientado al cliente.
- 2 o más años de experiencia apoyando soluciones ITSM en la nube (SaaS) como EasyVista o aplicaciones similares y las lenguajes de configuración y scripting que las respaldan, como Python, PowerShell o SQL.
- Habilidades sólidas de resolución de problemas y toma de decisiones, demostradas por experiencia probada en la resolución de problemas complejos de IT y manejo de escalas.
Calificaciones Preferidas/Deseadas:
- Certificación en la Fundación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) o conocimiento equivalente en gestión de servicios de TI (ITSM).
- Experiencia en el uso de herramientas analíticas de service desk (Dashboards, KPIs, SLAs)
- Historial demostrado de desarrollo de capacitación o entrega de sesiones de capacitación a personal.
- Experiencia reciente en la creación de scripts en Visual Basic (VB), PowerShell y otras herramientas de scripting
Competencias Requeridas de Equidad:
La capacidad de tomar acción para aprender y crecer
Esta competencia de equidad identifica a las personas que son curiosas sobre sí mismas y los demás, que asumen la responsabilidad de conocer sus propios puntos fuertes y débiles, y que usan su aprendizaje para hacer más eficientes y efectivos los programas y procesos gubernamentales para servir a todos en Washington.
La capacidad de tomar acción para satisfacer las necesidades de los demás
Esta competencia de equidad identifica a las personas que son flexibles, adaptables, orientadas al servicio al cliente y dispuestas y capaces de responder empáticamente a las necesidades únicas de las personas con las que trabajan y sirven.
Competencias:
Responsabilidad: Aceptar la responsabilidad personal por la calidad y la puntualidad necesarias para lograr resultados excelentes. Con poca supervisión, desarrollar soluciones innovadoras para una variedad de problemas. Tomar decisiones oportunas aunque enfrentado a datos o recursos limitados. Aceptar tu propio rol cuando las expectativas no se cumplen y responder rápidamente para resolver problemas con otros.
Construir y Mantener Relaciones: Ganar la confianza, respeto y confianza de compañeros de trabajo y clientes mediante la honestidad constante y profesionalismo en todas las interacciones. Construir y mantener relaciones laborales caracterizadas por la aceptación mutua y la cooperación. Contribuir a un entorno que honre la diversidad y utilice perspectivas diversas para alcanzar la misión y metas de la agencia.
Comunicación Efectiva, General: Transmitir mensajes claros, oportunos y persuasivos que influyan positivamente en los pensamientos y acciones de otros. Expresar ideas e información de manera efectiva mediante la palabra escrita y hablada, usando un lenguaje adecuado tanto para la complejidad del tema como para el conocimiento y comprensión del lector o audiencia ("lenguaje claro"). Mantener informados a supervisores y compañeros de trabajo, mientras comparte información completa y precisa con otros, incluyendo al personal y a personas fuera de la organización. Practicar la escucha activa concentrándose en la persona o llamante; escuchar sin interrumpir; y hacer preguntas para aclarar y verificar la información.
Comunicación Efectiva, Habilidades de Escritura: Componer documentos claros, directos y técnicamente correctos. Revisar y editar información para mejorar la claridad, organización, contenido y corregir errores en gramática, puntuación y ortografía. Componer de forma independiente respuestas escritas a correos electrónicos y cartas de clientes que respondan preguntas, proporcionen información y/o expliquen decisiones tomadas sobre la elegibilidad para servicios o el cumplimiento de reglas. Extraer y compilar datos para preparar informes narrativos, estadísticos u otros para revisión, análisis, documentación, etc. (por ejemplo, financieros, nómina, distribución laboral, compras, inventario, registro, información de pacientes o estudiantes)
LEAN: Buscar activamente oportunidades para resolver problemas y mejorar continuamente los procesos, participar en reuniones de equipo y promover las prioridades y resultados del programa.
Servir a los Clientes: Construir y mantener la satisfacción de clientes internos y externos con los productos y servicios ofrecidos por la Liquor Control Board, desarrollar ideas innovadoras que proporcionen soluciones a los desafíos de nuestros clientes.
Seguridad: Entender y seguir las políticas de seguridad de la agencia y otros estándares establecidos para mantener un entorno laboral seguro. Organizar cuidadosamente su espacio de trabajo personal para minimizar la probabilidad de accidentes. Informar inmediatamente a su supervisor sobre todos los heridos, accidentes o peligros.
Adaptabilidad: Demuestra flexibilidad ante los cambios. Proyecta un comportamiento positivo independientemente de los cambios en las condiciones de trabajo. Muestra la capacidad de manejar múltiples prioridades contradictorias sin perder la compostura.
Análisis: Utilizar datos e información en un proceso de pensamiento claro y racional para evaluar e interpretar problemas, evaluar opciones, formar conclusiones precisas y tomar decisiones.
Juicio:Muestra un juicio sólido y la capacidad de tomar decisiones razonables en ausencia de instrucciones. Referir rápidamente los problemas/temas a la persona o personas adecuada cuando sea necesario. Trabajar de manera efectiva sin supervisión constante y directa o guía.
Consultoría: Aplicar experticia, credibilidad y una colaboración efectiva para ayudar a los clientes a identificar, evaluar y resolver problemas complejos o sensibles, así como necesidades de servicios.
Administración y Gestión: Conocimiento de los principios de negocio y gestión involucrados en el planeamiento estratégico, asignación de recursos, modelado de recursos humanos, técnicas de liderazgo, métodos de producción y coordinación de personas y recursos.
Computadoras y Electrónica: Conocimiento de equipos electrónicos, hardware y software de computadoras, incluyendo aplicaciones, programación y bases de datos. Demostrar una proficiencia avanzada al adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías y adquirir fácilmente nuevas habilidades técnicas.
Gestión de Programas: Dirigir y integrar eficazmente todos los aspectos de un proyecto o programa, asegurando que el trabajo avance hacia la consecución de metas y objetivos.
Habilidades de Investigación: Recopilar información: Puede crear procesos de recolección de datos; puede proponer/formular nuevos procesos; puede diseñar nuevos sistemas organizacionales; puede validar la adecuación de datos/información; puede defender lógicamente los resultados; puede analizar y evaluar la precisión de los datos; puede integrar múltiples elementos de datos; contrasta datos contradictorios; puede identificar y organizar documentos e información de manera que sean útiles para aplicaciones posteriores.
Tolerancia al Estrés: Manejar eficazmente situaciones muy estresantes o adversas, tomando decisiones buenas, trabajando calmadamente y con precisión, y ayudando a calmar a otros.
Tacto y Diplomacia: Responder a situaciones interpersonales difíciles, estresantes o sensibles de manera que reduzca o minimice el potencial de conflicto y mantenga buenas relaciones laborales entre clientes internos y externos.
Gestión de Carga de Trabajo: Organizar eficazmente múltiples asignaciones, a veces de naturaleza compleja o que involucren prioridades competidoras, para producir productos de trabajo precisos, completos y a tiempo.
Gestión de Personal: Evaluar las necesidades actuales y futuras de personalización basado en los objetivos organizacionales y las realidades presupuestarias. Utilizando principios de mérito, garantizar que el personal sea adecuadamente seleccionado, desarrollado, utilizado, evaluado y recompensado; tomar acción correctiva o disciplinaria cuando sea necesario.
Administración y Gestión: Conocimiento de los principios de negocio y gestión involucrados en el planeamiento estratégico, asignación de recursos, modelado de recursos humanos, técnicas de liderazgo, métodos de producción y coordinación de personas y recursos.
Si estás emocionado por este rol pero no estás seguro si tu experiencia se alinea perfectamente con cada cualificación en la descripción del puesto, Te animamos a que postules. En la Washington State Liquor and Cannabis Board, estamos dedicados a construir un lugar de trabajo diverso y auténtico centrado en el pertenecer. Puedes ser justamente el candidato necesario para este o otros puestos.
Información Suplementaria
POR FAVOR LEA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN CON ATENCIÓN PARA ASEGURARTE DE QUE HAS ENVIADO LOS MATERIALES REQUERIDOS PARA SER CONSIDERADO.
- Aplicación completa en línea.
- Resumen actual.
- Carta de interés describiendo cómo cumples con los requisitos específicos para el puesto.
- Tres referencias profesionales, incluyendo un supervisor actual o reciente con direcciones de correo electrónico y números de teléfono.
La información proporcionada en tu aplicación y en la encuesta suplementaria debe respaldar tus respuestas seleccionadas en las preguntas suplementarias. Las respuestas que no estén respaldadas en tu aplicación descalificarán tu consideración para el empleo desde esta convocatoria.
Por favor tenga en cuenta: El uso de la inteligencia artificial generativa (como chat GPT) no está permitido en la aplicación.
Antes de la contratación de un nuevo empleado, se realizará una verificación de antecedentes que incluya el historial de registros penales. La información obtenida de la verificación de antecedentes no necesariamente impedirá el empleo, pero se considerará en la determinación de la idoneidad y competencia del candidato para desempeñar el puesto.
Los solicitantes de empleo con la Washington State Liquor and Cannabis Board también deben estar al tanto de RCW 66.08.080, que establece en parte: "Ningún empleado del comité podrá tener ningún interés, directa o indirectamente, en la fabricación de licor vendido bajo este título, o derivar cualquier ganancia o remuneración de la venta de licor, salvo la salario o salario pagado a su cargo o posición, y no recibirá ninguna gratificación de ninguna persona en relación con dicho negocio."
RCW 69.50.351, ningún miembro del estado liquor and cannabis board y ningún empleado del estado liquor and cannabis board podrá tener ningún interés, directa o indirectamente, en la producción, procesamiento o venta de cannabis, cannabis usable, o productos infusos de cannabis, o derivar cualquier ganancia o remuneración de la venta de cannabis, cannabis usable, o productos infusos de cannabis, salvo el salario o salario pagado a su cargo o posición, y no recibirá ninguna gratificación de ninguna persona en relación con el negocio.
Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin discriminación basada en el género, raza, fe, religión, color, origen nacional, edad, estado de veterano honrosamente despedido o servicio militar, orientación sexual incluyendo expresión de género o identidad de género, la presencia de cualquier discapacidad sensorial, mental o física, o el uso de un perro guía entrenado o animal de asistencia por parte de una persona con discapacidad. Estás invitado a incluir tu nombre y pronombres de género en tu aplicación, para asegurar que te dirijamos adecuadamente durante todo el proceso de aplicación.
Para preguntas sobre esta convocatoria, o para solicitar una adaptación razonable en el proceso de aplicación, por favor envíe un correo electrónico hrjobs@lcb.wa.gov o llame al (360) 664.1674. Para el servicio TTY, por favor llame al Washington Relay Service al 7-1-1 o al 1-800-833-6384.
SeattleMX Job Analysis
💡 Smart Summary
Original Job Description
Description
WSLCB Vision
Safe communities for Washington State
Mission
Promote public safety, public health, and trust through fair administration and enforcement of liquor, tobacco, cannabis and vapor laws.
This recruitment is open until filled. First review of applications will be May 29th, 2026, please submit an application on or before May 28th, 2026. The hiring authority reserves the right and may exercise the option to make a hiring decision at any time. We encourage all to apply as early as possible.
Who we are
The mission of the Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) is to promote public safety, public health, and trust through fair administration, education and enforcement of liquor, cannabis, tobacco, and vapor laws. We search for people who demonstrate a strong work ethic, excellence in customer service, partnering and teamwork, and quality performance.
We want to create a culture that fosters excellence in customer service, open and honest communication, transparency and accountability, data driven decisions, and business-initiated process improvement.
Our commitment to DEIB
The WSLCB strives to promote Diversity, Equity, Inclusion, and Belonging (DEIB) in all aspects of our work. This includes a commitment to our workforce and external stakeholders.
It is our mission to build, educate, and inspire an inclusive environment that recognizes, respects, and celebrates diversity in the workplace and in the community we serve. We are committed to maintaining a thriving culture where employees and those we serve feel safe and accepted regardless of education, background, or beliefs. As a WSLCB team member, you will have opportunity to join statewide business resource groups (BRGs) such as, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Blacks United in Leadership and Diversity; Disability Inclusion Network; Washington Immigrant Network; Hawaiians, Asians, and Pacific Islanders Promoting an Empowerment Network; Supporting our Voices, Empowering Rights, and Engaging Indigenous Governance; and Interagency Committee of State Employed Women.
Your opportunity at a glance
The WSLCB Information Technology Services Division is announcing an exciting opportunity for an IT Customer Support Senior/Specialist - Supervisor at Olympia, WA. This position resides with the IT Operational Support Team and reports directly to the Operational Support Manager, who reports directly to the Chief Information Officer (CIO) of the Information Technology Services Division (ITSD).
The Operational Support team is responsible for delivering frontline technical support and ensuring seamless day-to-day IT service delivery across the agency. This team handles incident management, service requests, and user support. The team acts as the first and last point of contact for all IT issues and collaborates within the division to support product management and road mapping of applications, environments, and hardware. The team works to diagnose and resolve technical problems and maintain good records through the IT ticketing systems. Proactively, the team develops and implements system monitoring, contributes to user access management, and maintains service level agreements to ensure high performance of IT services and an excellent end user experience. This position supervises all service desk members of the team which consists of IT customer support professionals. As a member of the division leadership, this position interacts with other agency leaders both within and outside the division and must contribute to and represent the agency’s leadership goals and vision.
This position is responsible for overseeing the daily operations of the service desk team, ensuring timely and effective resolution of technical issues and support requests. This position facilitates the collaboration with higher tiered support for issues that exceed the skill or documented procedures of the knowledge base. The service desk supervisor monitors staff performance, gives guidance and training, collaborates with other supervisors, and creates and implements procedures to improve service quality and efficiency. By acting as a liaison between the service desk and other agency leadership, the supervisor ensures customer satisfaction and compliance with agency policies and service-level agreements (SLAs). Additionally, the position performs complex work by analyzing trends in support and incident requests to identify recurring problems and develop plans proactively to prevent future issues.
If you have an interest in serving as the agency’s Customer Support Supervisor, and working with leadership and your own team, while assisting internal customers, we encourage you to apply to be a part of the WLSCB team!
WSLCB provides a modern work environment and excellent benefits including:
- A comprehensive benefits package (including but not limited to Medical/Dental/Vision, Long Term Disability, Life Insurance etc.)
- Paid Vacation, Leave, and Holidays
- Tuition Waiver (enrollment in courses at state universities/colleges on a space availability basis - all or a portion of the tuition/fees may be waived for state employees)
- Tuition reimbursement (courses taken with prior approval in order to further employee’s career development with the WSLCB)
- Training and career development programs (including online courses and LinkedIn Learning)
- A healthy work/life balance (this may include flexible/alternative work schedules and telework/remote work opportunities, when possible)
- Employee Assistance Program - confidential program created to promote the health, safety and well-being of public service employees
- Generous wellness program (we offer reimbursements for certain fitness related activities)
- Onsite exercise facility (for employees working at WSLCB Headquarter Building in Olympia)
- Infants at Work Program to promote parent and infant bonding, parental well-being and healthy infant development. Depending on your job duties, work location and supervisor approval, eligible employees who are new mothers, fathers or legal guardians can bring their infant (six weeks to six months) when they return to work
- Free parking
Duties
Some of the duties you will perform are:
- Independently develop, document and standardize service desk workflows to ensure consistency and efficiency.
- Contribute to and implement service level agreements for various request types to establish clear performance expectations.
- Manage and refine knowledge base of multidisciplinary issues and resolutions to empower staff with quick reference material and reduce repeat incidents.
- Train service desk staff on new and updated procedures to ensure consistent understanding and implementation.
- Provide direct supervision of service desk personnel, establish position objectives and expectations.
- Establish short-term objectives and long-term service desk goals; engage staff and colleagues in collaboration development of short and long-term objectives; obtain manager review and approval of long-term technical roadmap; ensure alignment with division’s approved technology roadmap.
- Foster a culture of collaboration, ownership, and continuous improvement.
- Mentor team members on service desk principles and tools.
- Consistently communicate division and agency decisions and priorities to staff, seeking input and feedback whenever possible.
- Configure and maintain application supporting agency ITSM efforts
- Maintain ITSM incident and service request catalog and incorporate user feedback to improve and streamline processes.
- Review and prioritize incoming tickets to ensure incidents and requests are categorized correctly and addressed within established service level agreements.
- Independently track ticket progress and resolution times to identify delays or bottlenecks and take corrective action as needed. Use novel and complex methods to enhance service in this domain.
- Understand and collaborate on improvement to incident response protocols and escalation procedures.
- Conduct post-incident retrospectives and promote accountability and ownership as a part of team culture.
- Escalate high impact system specific issues to appropriate technical team members in a timely and structured manner.
- Develop and maintain clear documentation of escalation procedures and ensure all service desk staff understand and follow the procedures.
- Encourage a culture of simplifying resolution by fostering dialogue and promoting the ideals of solving issues at the simplest level.
- Act as a point of contact for escalated user concerns, ensuring issues are addressed professionally and promptly.
- Gather and analyze user feedback to identify trends, improve service quality, and guide team training needs.
Qualifications
Required Qualifications:
Option 1:
Six (6) years of recent professional experience in technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology and six (6) year's experience in IT and related experience, computer science or a related field or substituted work experience.
Option 2:
An Associate's degree, in IT and related experience, computer science or a related field.; OR completion of two (2) year accredited vocational training program in IT or related program.AND
Four (4) years of recent professional experience as listed above and four (4) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Option 3:
Bachelor’s degree in IT and related experience, computer science or a related field.AND
Two (2) years of recent professional experience as listed above and two (2) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
The above experience should include progressive experience and demonstrable knowledge in following areas:
- Leadership and team management skills as demonstrated by at least 2 years’ experience as a supervisor or in a lead support capacity.
- Strong customer service and communication abilities demonstrated by at least 6 years’ experience in a customer facing IT role.
- 2 or more years’ experience supporting SaaS ITSM solutions such as EasyVista or similar purposed applications and the supporting configuration and scripting languages such as Python, PowerShell, or SQL.
- Sound problem solving and decision-making skills as demonstrated by proven experience resolving complex IT issues and handling escalations.
Preferred/Desired Qualifications:
- Information Technology Infrastructure Library Foundation (ITIL) certification or equivalent IT service management (ITSM) knowledge.
- Experience using service desk analytical tools (Dashboards, KPIs, SLAs)
- Demonstrated history of developing training or delivering staff training sessions.
- Recent experience creating Visual Basic (VB), PowerShell scripts and other scripting tools
Required Equity Competencies:
The ability to take action to learn and grow
This equity competency identifies people who are curious about themselves and others, who take responsibility for knowing their own strengths and weaknesses, and who use their learning to make government programs and processes more efficient and effective to serve all in Washington.
The ability to take action to meet the needs of others
This equity competency identifies people who are flexible, adaptable, customer-service focused, and willing and able to empathetically respond to the unique needs of the people they work with and serve.
Competencies:
Accountability: Accept personal responsibility for the quality and timeliness necessary to achieve excellent results. With little oversight, develop innovative solutions to a variety of issues. Make timely decisions although faced with limited data or resources. Accept your own role when expectations are not met and respond quickly to resolve issues with others.
Build and Maintain Relationships: Earn the trust, respect, and confidence of coworkers and customers through consistent honesty and professionalism in all interactions. Build and maintain working relationships characterized by mutual acceptance and cooperation. Contributes to an environment that honors diversity and uses diverse perspectives to meet the agency’s mission and goals.
Effective Communications, General: Convey clear, timely, persuasive messages that positively influence the thoughts and actions of others. Effectively express ideas and information through the written and spoken word using language that is appropriate to both the complexity of the topic and the knowledge and understanding of the reader or audience (“plain talk”). Keeps supervisor and co-workers informed while sharing complete and accurate information with others to include staff and people outside the organization. Practices active listening by concentrating on person or caller; listens without interrupting; and asks questions to clarify and verify information.
Effective Communications, Writing Skills: Composes clear, straightforward, and technically correct documents. Proofreads and edits information to improve clarity, organization, content, and correcting errors in grammar, punctuation, and spelling. Independently compose written responses to emails and letters from customers answering questions, providing information, and/or explaining decisions made regarding eligibility for services or compliance with rules. Extract and compile data to prepare narrative, statistical or other reports for review, analysis, documentation, etc (e.g., financial, payroll, labor distribution, purchasing, inventory, registration, patient or student information)
LEAN: Actively pursue opportunities for problem solving and continuous process improvement, participate in team huddles, and promote program priorities and results.
Serving Customers: Build and maintain internal and external customer satisfaction with the products and services offered by the Liquor Control Board, develop innovative ideas that provide solutions to our customers’ challenges.
Safety: Understand and follow agency safety policies and other standards established to maintain a safe work environment. Carefully organize your personal workspace to minimize the likelihood of accidents. Report all injuries, accidents or hazards to your supervisor immediately.
Adaptability: Demonstrates flexibility in the face of change. Projects a positive demeanor regardless of changes in working conditions. Shows the ability to manage multiple conflicting priorities without loss of composure.
Analysis: Use data and information in a clear and rational thought process to assess and understand issues, evaluate options, form accurate conclusions, and make decisions.
Judgment:Exhibits sound judgment and the ability to make reasonable decisions in the absence of direction. Swiftly refers problems/issues to the appropriate person(s) when necessary. Works effectively without constant and direct supervision or guidance.
Consulting: Employ expertise, credibility, and effective partnering to help clients identify, evaluate, and resolve complex or sensitive issues, problems, and service needs.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
Computers and Electronics: Knowledge of electronic equipment, computer hardware and software, including applications, programming and databases. Demonstrates advanced proficiency by quickly adapting to new technology and easily acquiring new technical skills.
Program Management: Effectively direct and integrate all aspects of a project or program, ensuring that work progresses toward achieving goals and objectives.
Research Skills: gather information: Can create data gathering processes; can propose/formulate new processes; able to design new organizational systems; can validate appropriateness of data/information; can logically defend outcomes/results; can analyze and evaluate the accuracy of data; can integrate multiple items of data; contrasts conflicting data; can identify and organize documents and information in ways that make it useful for subsequent applications.
Stress Tolerance: Effectively handle highly stressful or adverse situations, making good decisions, working calmly and accurately, and helping to calm others.
Tact & Diplomacy: Respond to difficult, stressful or sensitive interpersonal situations in ways that reduce or minimize potential conflict and maintains good working relationships among internal and external customers.
Workload Management: Effectively organize multiple assignments, sometimes of a complex nature or involving competing priorities, to produce work products that are accurate, thorough, and on time.
Personnel Management: Assesses current and future staffing needs based on organizational goals and budget realities. Using merit principles, ensures staff are appropriately selected, developed, utilized, appraised, and rewarded; takes corrective/disciplinary action when necessary.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
If you are excited about this role but not sure if your experience aligns perfectly with every qualification in the job description, we encourage you to apply. At the Washington State Liquor and Cannabis Board, we are dedicated to building a diverse and authentic workplace centered in belonging. You may just be the needed candidate for this or other roles.
Supplemental Information
PLEASE READ THE FOLLOWING INFORMATION CAREFULLY TO ENSURE YOU HAVE SUBMITTED THE REQUIRED MATERIALS TO BE CONSIDERED.
- Completed online application.
- Current Resume.
- Letter of Interest describing how you meet the specific qualifications for the position.
- Three professional references to include a current or recent supervisor with email addresses and phone numbers.
The information provided in your application and supplemental questionnaire must support your selected answers in the supplemental questions. Responses not supported in your application will disqualify you for consideration of employment from this recruitment.
Please Note: The use of Generative AI (like chat GPT) is not allowed on the application.
Prior to a new hire, a background check including criminal record history will be conducted. Information from the background check will not necessarily preclude employment but will be considered in determining the applicant's suitability and competence to perform in the position.
Applicants for employment with the Washington State Liquor and Cannabis Board should also be aware of RCW 66.08.080, which states in part: "No employee of the board shall have any interest, directly or indirectly, in the manufacture of liquor sold under this title, or derive any profit or remuneration from the sale of liquor, other than the salary or wages payable to him in respect of his office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with such business.
RCW 69.50.351, no member of the state liquor and cannabis board and no employee of the state liquor and cannabis board shall have any interest, directly or indirectly, in the producing, processing, or sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products, or derive any profit or remuneration from the sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products other than the salary or wages payable to him or her in respect of his or her office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with the business.
All qualified applicants will receive consideration for employment without discrimination based on sex, race, creed, religion, color, national origin, age, honorably discharged veteran or military status, sexual orientation including gender expression or identity, the presence of any sensory, mental, or physical disability, or the use of a trained dog guide or service animal by a person with a disability. You are welcome to include your name and gender pronouns in your application, to ensure we address you appropriately throughout the application process.
For questions about this recruitment, or to request reasonable accommodation in the application process, please email hrjobs@lcb.wa.gov or call (360) 664.1674 For TTY service, please call the Washington Relay Service at 7-1-1 or 1-800-833-6384.
